お客様の声とは?口コミ、レビュー、事例との違いや掲載時の注意点を紹介

「自社のWebサイトにお客様の声を掲載したいけど、どのように載せていいかわからない」
「お客様の声と口コミの違いって?」
「お客様の声としてGoogleの口コミを使うのはダメ?」
など、お客様の声という言葉は知っているものの、活用の仕方がよくわかっていないという方は多いのでは?

こちらの記事ではお客様の声と口コミ、レビュー、導入事例の違いや掲載時の注意点、載せ方など、お客様の声を活用するうえで、おさえておきたい基本情報を解説していきます。

OUTLINE 読みたい項目からご覧いただけます。

お客様の声とは

お客様の声は、商品やサービスに対する率直な感想や意見のことです。英語ではvoice of customerと言い換えられ、VOCなど略して表現されることもあります。

内容としてはお客様自身の言葉で語られる主観的な意見になっており、利用したことで得られた変化や、「なんでも相談しやすくて安心した」「トラブルが解決してほっとした」といった気持ちが表されます。感情に訴求するような情報になっているのが特徴です。

実店舗だけでなく、Webサイトでも活用されており、商品・サービスの利用を検討している見込み客に対して、信頼感や共感を高め、購買意欲を高める目的で使用されています。

お客様の声と口コミ、レビュー、導入事例の違い

続いてはお客様の声と混同しがちな口コミ、レビュー、導入事例、それぞれの違いをご紹介します。

口コミ

口コミは個人間で自然発生的に広がる評判や評価のことをいいます。情報源が特定の個人ではなく、不特定多数であることがお客様の声との大きな違いです。

口コミには第三者の噂話を含む伝聞による情報も含まれており、情報源が不明確です。お客様の声より信憑性が低いといえるでしょう。

自然発生的に広がる口コミは企業でコントロールできないため、ネガティブな情報が拡散しやすいという特徴もあります。

レビュー

レビューは、商品やサービスを実際に利用した人が、その評価を詳細に記載したもののことです。主にECサイトやモールサイト、予約サイト、レビューサイトなどで使われています。

テキストだけでなく星の数や点数で表現されることが多く、商品やサービスの質が直感的にわかりやすいです。実際に商品・サービスを利用してレビューが書かれていることから、口コミよりも信憑性が高い情報となります。

導入事例

導入事例は、企業の課題、導入の背景、導入後の効果(数値データなど)を具体的に解説したものです。商品やサービスの導入を検討している企業の意思決定者に対して確信を与えるために使用されます。

客観的なデータや事実を基にした構成になっており、感情的に伝えるお客様の声と比べ、論理的な内容になっているのが特徴です。

口コミ、レビュー、導入事例の使い分け方

口コミ、レビュー、導入事例それぞれの違いがわかりましたでしょうか?こちらでは使い分けの例をご紹介します。

口コミの使用例

ポジティブな口コミが多い場合に、”SNSで今、話題の"、"口コミで人気の" など、評判の高さを示し、商品やサービスに対して興味喚起をする。

レビューの使用例

ECサイトで、購入者にレビューを書いてもらい、商品購入の検討材料として購入前のユーザーが評価を参照できるようにする。

導入事例の使用例

導入効果を客観的かつ具体的に示し、導入を検討している企業に確信を与える。

お客様の声が重要な理由

続いては、お客様の声が重要な理由を3つご紹介します。お客様の声は、顧客だけでなく自社にとっても有益な情報となります。

商品選定時の判断材料になる

お客様の声は、商品やサービスの購入を検討している見込み客の判断材料となります。実際に商品・サービスを利用した人の意見があることで、使用感などがイメージでき、数ある商品のなかから自身にあった商品を選びやすくなります

また、お客様の声に書かれている内容を通して、見込み客が抱いている疑問や不安を解消できることもありますので、商品購入時の失敗を防ぐのにも役立てられるでしょう。

購買意欲を高められる

お客様の声は見込み客に対して購入の後押しをすることができます。

企業がいくらセールスしても「都合のいいことを言っているだけでは?」と疑われてしまいます。第三者の意見を通して間接的にアピールすることにより、見込み客の購買意欲を高められるでしょう。

また、これまで使ったことのない商品やサービスを利用するのは、なかなかハードルが高い行動です。お客様の声を通して実際に使っている人がいることを見せたり、使用感などを紹介することで、見込み客は安心して商品やサービスを利用できるようになります。

改善に生かせる

お客様の声は、見込み客だけでなく企業にとっても役立つ情報です。

お客様の声は商品やサービスに対するフィードバックでもあります。「こうだったらもっといいのに」「ここが悪かった」などお客様の声を通して見えてくるニーズを改善に生かすことで、より顧客満足度の高い商品やサービスを提供できるようになります。

Webサイトに掲載するのが目的だとしても、集めたお客様の声はサイトの運用担当者だけにとどめるのではなく、社内にも共有し、ビジネスの成功につなげましょう。

参考になるお客様の声の載せ方

お客様の声は、載せ方に気を付けないとせっかくの効果が見込めない可能性があります。

たとえば「依頼してよかったです。ありがとうございました。」というお客様の声からは、何がよいのかが具体的に見えてこないので、参考になりませんよね。これでは見込み客に対して購入や利用を後押しすることは難しいでしょう。

見込み客にとって有益なお客様の声にするために、以下の要素を取り入れることをおすすめします。

見出し

すべての見込み客がお客様の声を全文読むとは限りません。見出しをつけて内容が直感的にわかるようにするといいでしょう。見出しから興味喚起できれば本文まで読んでもらうことも期待できます。

お客様の情報

氏名、性別、年齢、地域、写真などお客様の情報を記載しましょう。

見込み客は利用したくても「自分が商品・サービスの対象じゃなかったらどうしよう」などと不安に思うことがあります。自分と近い属性の方がいるとわかれば、見込み客は利用しやすくなるでしょう。

お客様の情報として何を載せるかは業種によって検討しましょう。たとえばアパレルの場合は身長を記載することで、同じ身長の方が丈感などイメージしやすくなり、購入しやすくなります。

本名で載せたり、写真を載せたりすると内容に対する信憑性が高まりますが、人によっては掲載したくないという方もいらっしゃるので柔軟に対応しましょう。

依頼前の悩みや状態、依頼するきっかけ

依頼前の状態と、見込み客が今おかれている状態が近ければ近いほど、自分とイメージを重ね合わせることができ、内容に共感しやすくなります。

依頼後の状態

利用したことでどうなったのかは見込みが一番知りたい情報です。依頼前の状態からどう変化があったのかわかると「これなら間違いなさそうだ」など見込み客の確信を得られ、利用につながることが期待できます。

この他にも「なぜ当サービスを選んだのか?」「選ぶ際に不安だったことは?」なども項目として挙げられますが、質問を多くすればするほど、お客様が回答するハードルが上がるので、必須とする項目は最低限必要な項目にしておくといいでしょう。

参考となるお客様の声にするには、上記のような項目を設けて答えてもらうのがおすすめです。自由形式の記入欄だと、「よかったです」など、ふわっとした回答が多くなってしまう可能性があります。

また、お客様の声を集める際は「何のために集めるのか」という目的を依頼するお客様に伝えましょう。「より良いサービスを提供するため」「同じような状況におかれている方に解決方法を知ってもらうため」など、理由があったほうがお客様から協力が得やすくなります。

お客様の声を集める際は対面でのインタビューのほか、紙またはWebでアンケートに応えてもらうという方法があります。自社でどの方法がいいのか検討しましょう。

お客様の声を掲載する際の注意点

お客様の声をWebサイトに掲載する際は、以下に気を付けましょう。

内容を改変するような編集はしない

お客様の声は「顧客が実際に体験して感じたこと」を伝えるからこそ価値がある情報です。自社にとって都合のいいように、良く見せるための書き換えをしたり、内容を捏造することはNGです。

また、お客様の声に否定的な意見が書かれているのに、それを削除する行為もNGです。お客様からの信頼を失うリスクがあります。

治療等の内容または効果に関する体験談は載せられない

法律により、医療機関のWebサイトに患者の体験談は掲載できません

医療に関する広告については、患者等の利用者保護の観点から、医療法やその他の規定により制限されいましたが、医療機関のWebサイトについては、原則とし て、規制対象となっていませんでした。

しかし、美容医療に関する相談件数が増加したことを受け、医療機関のWebサイト等についても、他の広告媒体と同様に規制の対象とし、虚偽又は誇大等の表示を禁止し、是正命令や罰則等の対象とすることとなりました。

個々の患者の状態により、治療やその効果は異なり得るものです。その患者は治療によって症状が改善したとしても、別の患者が全く同じ状態になるとは限りません

お客様の声として、患者やその他の者の主観又は伝聞に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談は掲載できませんので気を付けましょう。

参照元: 厚生労働省「医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針(医療広告ガイドライン)」厚生労働省「医療広告規制におけるウェブサイト等の事例解説書 (第4版) 」

事前にお客様から掲載許可を得る

お客様の声をWebサイトに掲載する際は書面またはメールで掲載許可を得ておきましょう。口頭での許可だと、「言った言わない」が起こりやすくなり、後々トラブルに発展するリスクがあります。

掲載許可を得る際は、氏名、社名(BtoBの場合)、顔写真、文章など何をWebサイトに載せるのか、明確に伝えることもポイントです。

氏名、社名、写真など個人を特定できる情報はお客様の許可なく掲載するのは控えましょう。本名のほうが信憑性はありますが、商品やサービスによってはイニシャルにするなど匿名性を確保することも検討しましょう。

たとえば法律事務所の場合、相談していることを知られたくないと思っている相談者が多いでしょう。プライバシー保護の観点から氏名だけでなく内容も一部抽象化するなど配慮が必要です。

Googleの口コミをWebサイトに転載するのはNG

Googleから以下の発信がされている通り、Googleの口コミは口コミを書いたユーザーの著作物にあたります。転載は、ユーザーの許可なく使用することになるので無許可でWebサイトへ転載することは認められないと判断できます。

ユーザーのコンテンツはユーザーに帰属します。つまり、コンテンツに含まれるユーザーの知的所有権はすべてユーザーが保持します。 たとえば、ユーザーが書いたレビューなど、ユーザーが作成した独創的なコンテンツの知的所有権はユーザーが保持します。また、誰かが作成した独創的なコンテンツも、その人の許可があれば共有する権利を保持できる場合があります。
ユーザーの知的所有権により Google によるユーザーのコンテンツの使用が制限される場合、Google はユーザーから使用許可を得る必要があります。ユーザーは、このライセンスを通じて Google に使用許可を与えるものとします。

引用元: Google「ポリシーと規約」

Googleの口コミを書いたユーザーはGoogleへ投稿しているわけであって、別のWebサイトに載るとは思っていません。後々にトラブルになるのを防ぐためにも、転載するのではなく、Webサイトに掲載することを前提にお客様の声を書いてもらうといいでしょう。

お客様の声の活用例

お客様の声はWebサイトに掲載する以外にも活用の仕方はあります。こちらでは活用例として2つご紹介します。

お客様の声をLPに掲載する

1つ目は、LP(ランディングページ)のコンテンツとして載せるという活用の仕方です。ランディングページは購入やお問い合わせなど具体的な行動を促すのを目的に制作されます。

お客様の声は第三者の立場から商品やサービスの訴求ができるので、押し売り感がなく自然な形で訴求することができるコンテンツです。LPのストーリーにそって最適な位置にお客様の声を載せることで、見込み客に対して購入を後押しすることができるでしょう。

ただし、注意点としてはお客様の声を載せればいいというわけではないこと。ターゲットを考慮して、LPのストーリーを設計し、最適な位置にお客様の声を載せるのがベストです。

ターゲットによってLPの構成の仕方は変わりますので、自社でベストな形で活用するのが難しいという場合は 「お問い合わせ」 からお気軽にご相談ください。

AtoJではWebサイトの制作・運用支援を行っており、LPの制作についてもサポートすることが可能です。

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お客様の声を実店舗で使用する

2つ目は実店舗での活用です。

店頭で初めて商品を知ったユーザーは、その企業や商品の評判を知りません。お客様の声をPOPにして掲示することで、使っている人の意見を通して商品の興味喚起をしたり、購入を検討させることができるでしょう。新規ユーザーの獲得にもつながる活用法になります。

お客様の声をWebサイト以外で使用する可能性がある場合は、使用許可を得る際にWebサイト以外の媒体も含めて掲載の許可を得るようにしましょう。

商品購入にお客様の声を活用するならRevicoがおすすめ

Revico(レビコ) は、「レビュー」自体のサービスを横串で行うことで、レビューワーの情報を集めたり横断キャンペーンでレビューの量や質を上げ、商品の推奨効果による売上UPへつなげるレビュープラットフォームです。

レビューを集める、気づかせる、魅せるといったことが1つのツールで完結でき、レビューを収集し、商品購入に活用したいという方におすすめのツールです。すでに、コスメやアパレル、食品など280以上のサイトに導入されています。

Revicoの主な特徴

  • 最短1クリックでかんたんにレビューを集められる
  • かんたん入力&投稿プレゼントで投稿の促進ができる(プレゼントとキャンペーン費はRevicoの運営会社が負担)
  • レビューの表示項目を選べてデザインの自由度が高い
  • 広告用のLPや特集ページにも貼付け可能
  • Revicoで集めたレビューは店舗でも活用できる 

実際にRevicoを導入したことによってレビューの投稿数、投稿率、CVRが向上したというデータもあります。レビューを活用したくても「レビューが集まらない」「忙しくて依頼に手が回らない」とお悩みの方は、Revicoを導入してみてはいかがでしょうか。

AtoJではRevicoを提携サービスとして扱っており、Revicoに関するご相談はもちろん、導入までサポート可能です。導入をご検討の方や、もう少し詳しく知りたいという方は 「お問い合わせ」 からお気軽にご連絡ください。

まとめ

今回はお客様の声について解説しました。お客様の声を活用することで商品やサービスに対する信頼や共感を得られ、購買意欲を高めることができます。

ただし、お客様の声の取り扱いを誤ると信頼を損ねるなど逆効果になるリスクがあります。今回ご紹介した注意点などを参考に、活用してみてください。

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